Meus artigos: Software nao tem suporte
De Ramoni
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Introdução
Quando uma empresa usa um software (seja ele pago, shareware, freeware ou free software) você não tem suporte quanto ao software.
Você até pode ter um manual, um FAQ ou coisa semelhante, mas você não tem suporte ao software.
Adaptação do software é um serviço, e nem sempre disponível.
Definições
Suporte ao software
Quando você compra um software você espera obter apenas as instruções de uso e as especificações das features do software. Afinal, o que você iria querer além disso ?
Muita gente gente confunde suporte ao software com suporte aos problemas do meio do software, como seria o caso de um administrador de um lotus notes reclamar com a fabricante do software pelo servidor dele ter parado em 5 DNSBLs. Simplesmente não cabe. O software não teve culpa.
Ou, sendo mais genérico, qualquer problema causado no uso do software por incompetência do administrador.
Em uma linguagem mais comum, falta de conhecimento do serviço para resolver um problema externo ao software.
Suporte ao serviço
Serviço é quando o contratante quer uma solução, independente de plataforma.
Quando alguem presta este serviço para ele (seja equipe interna(por meio de software interno, proprietario ou livre) ou provedor externo), ele deve apenas se preocupar com o nível do serviço, podendo mudar de fornecedores (ou, contratados).
Prática
Quando uma empresa descobre uma necessidade, ela não precisa necessariamente estipular como deve ser solucionada.
A empresa deve analisar os riscos. Em grande parte dos casos, isso significa optar entre ter suporte ao software ou suporte aos serviços.
Suporte à serviços é o que mais tenho visto por aí.
Suporte ao software
O que é suporte à software ?
- Instruções de uso
- FAQ
- Bugs conhecidos que serão corrigidos na próxima versão do software daqui a 6 meses
Suporte ao software não é uma ajuda para os problemas que não são do software - e nem deve ser !
Suporte ao serviço
Tudo em tecnologia é serviço, não software.
Quando uma empresa paga um serviço, ela espera ter em troca todo o suporte relativo à operação e funcionamento do serviço. Ái do fornecedor que não cumprir o contrado... será trocado por outro.
Comparando
Software proprietario
Voltamos à questão do software.
Em uma solução onde a empresa compra o software, o único suporte que ela pode ter é de uso do software. O software abranger as necessidades da empresa não está no escopo do suporte.
Exemplo: se o Microsoft Exchange não tem um certo recurso, você vai reclamar com quem ? Com a Microsoft ? E vai esperar eles acharem sua requisição importante o suficiente para que incorporem em uma nova versão daqui a 1 ano e que o seu concorrente também usufruirá deste novo recurso ?
Isso não é suporte, é requisição de change, e tomara que você seja um cliente muito importante à ponto de incorporar no produto final da fabricante uma feature que você precisa;
Tudo o que você tem direito quando compra um software se resume às instruções, e não é pra ser diferente disso, afinal, você leu as especificaçõs e comprou o software.
O você precisa fazer é assegurar que o software faça exatamente o que ele foi feito para fazer, e nada mais além do que está nas especificações (Ex: enviar informações para destinos externos sem sua autorização).
Quando o contratado é um software, você estará preso às especificações dele (ainda mais se o software for proprietário), e até poderão te exigir outras plataformas proprietárias para funcionar (Ex: um webapp que só funcione em servidor web proprietário).
Software livre
Eu entendo porque muitas empresas vendem "black boxes" aos seus clientes... é porque na maioria das vezes dizer que há um Linux inside seria mal visto.
O IPS da McAfee é um Linux com Snort, o FirePass é um Linux com interface web etc. Assim que funciona.
Já algumas empresas como a IronPort e a Apple divulgam que usam os melhores softwares livres para a prestação dos seus serviços.
No entanto, um Anti-Spam power 2000 plus + ultimate de uma empresa chamada XYZ-Linux, não conseguiria um destaque comercial pelo modelo de negócios que hoje "não gosta" de Linux (embora o Linux rode em 80% dos super-computadores da TOP-500).
Quando o contratatado é um serviço, a coisa independe de plataforma.
Vários concorrentes virão oferecendo serviços "melhores" se você não estiver satisfeito com o seu fornecedor de serviços. É assim que tem que funcionar.
Conclusão
Uma empresa não deve achar que um software vá resolver seus problemas.
Ela deve expor a necessidade e tratar a solução como um serviço, seja ele feito por equipe interna ou terceirizada, com softwares livres ou proprietários.
Minha opinião é que toda empresa que não tenha recursos para desenvolver uma solução de software/servicos, terceirize.
É claro que algumas empresas deveriam desenvolver, outras deveriam terceirizar. Isso depende do que é meio e do que é fim na empresa.
Se uma empresa não precisa analisar logs de email, customizar o anti-spam e ter relatórios próprios, porque não colocar os emails em um provedor externo ? Mas se ela quer ter este controle, porque colocar num provedor externo ?
Se uma empresa vai comecar a disponibilizar hospedagem de sites, porque os clientes optariam por ela dentre outras que oferecem mais vantagens ?
Terceirizando
Usando software livre
Quando você terceiriza um serviço, grande parte das vezes ele será prestado em cima de software livre. Grandes empresas criam soluções em cima de software livre, como a McAfee e a IronPort.
Lembre-se, existem 500 soluções de anti-spam, mas não existem 500 sistemas operacionais. Existe uma enorme chance de uma solução do tipo appliance "black-box" ser um software livre.
Sendo um appliance "black-box", você muitas vezes não tem como saber se os softwares estão configurados da melhor forma possível, e acreditem, muitas vezes não estão.
Usando software fechado
Quando você contrata um serviço feito em software proprietário, o próprio contratado não poderá te fornecer novos recursos no software, pois ele não tem domínio sobre o software.
In-House
Aperfeicoando software livre
Usando software livre, você não estará preso à um fornecedor, pois outros competidores poderão vir e continuar a manter o software para você.
Além disso, caso isso não aconteça e você dependa daquele software, você sempre poderá contratar um desenvolvedor para continuar/customizar o software para você.
Criando software fechado
Claro que você pode partir do zero. Com um time de desenvolvedores in-house, você pode desenvolver o software que eles forem capazes de produzir (note: nem qualquer software). Mas é absurdo imaginar que um time de 15 desenvolvedores farão um software que se equipare à um software mantido por 100 desenvolvedores e utilizado em grande escala. Além disso, normalmente o time interno de desenvolvimento é preso à linguagens legadas e não estão à par das novas tecnologias do mercado.
Um software que não é aberto à análise fica limitado à experiência de seus desenvolvedores, e as vezes o software não é desenvolvido com as melhores práticas já que "ninguém vai ver mesmo".
Por isso, muitas empresas quando optam por abrir seu código fonte na internet precisam fazer uma reestruturação do código, já que não seria legal que todos vejam um código mal feito. Já neste passo, o software tende a melhorar.
Programador COBOL hoje vale uma nota, o problema é achar que por isso essa é a linguagem do futuro. Quanto tempo você acha que tem ?
